1、售后服务工作流程

目前主要的售后服务过程有：物流配送、技术支撑、产品维修、顾客投诉处理，工作流程具体如下：

接到服务信息（电话订货或合同）→备货→安排配送→送货→产品交付→技术引导培训（适用时）→客户签收→接到用户反馈、投诉信息→顾客反馈投诉处理→安排上门维修服务（适用时）→客户确认→顾客回访

2、服务理念

企业的服务理念:及时、耐心、专业、高效，客户满意是检验大家服务的唯一标准

企业的服务承诺为：

• ①全国免费服务热线――400-825-3337，全年365天24小时随时听候您的召唤。
• ②30分钟内响应预约上门服务。
• ③市区8小时内服务到位，市郊12小时内服务到位，远郊24小时内服务到位。
• ④免费引导安装，免费操作培训，免费维修技术培训。
• ⑤完工验收后相关图纸、说明书、包修卡等技术资料免费移交。
• ⑥工程项目建档，进行定期维修服务跟踪、回访，随时解决工程上出现的问题。

3、维修服务

3.1 企业产品除合同约定外，非本企业产品设备实行配套厂家所提供服务政策。

3.2 顾客电话报修的，由售后服务部受理并督促落实。技术人员均应在接到用户急需服务的信息后，服务必须在2小时内给予答复；要求在12小时内（省外24小时）赶至现场并解决问题；需要换件的，在配件到达后12小时内（省外24小时）解决问题，并如实向顾客提交维修记录，获得顾客意见和签字。

3.3 一线服务人员由售后服务部组织专门培训，统一着装、仪容仪表和语言规范。

3.4 对于商品出现的难以解决的情况，如产品超过配件供应期无法进行维修、重大缺陷等问题，按突发事件和服务补救措施处理，必要时应实施召回。